AMI en de verzekeringswereld
Business Case: Paperless Office op maat van de makelaar.
|
Analyse Makelaar kantoor
|
Stappen van een analyse
|
Aanbod voor makelaars
|
Paperless Office
‘Paperless Office’ is een vaakgebruikte term die vandaag de dag niet meer weg te denken is uit het concept “duurzaam ondernemen”. Daarnaast speelt ook het financiële aspect mee want papier en vooral inkt zijn vaak een dure aangelegenheid. Reken voor een A4 print op minimaal één euro en dan praten we nog niet eens over de verzendkosten.
AMI Consultancy implementeert “Change” in de processen van bedrijven waar kostenbesparing en omzetstijging als doelstellingen voorop staan. Dit gebeurt door samen met de medewerkers op interactieve wijze de procesanalyse uit te voeren. Hierdoor wordt eventuele weerstand weggenomen en ontstaat direct het essentiële draagvlak dat nodig is om later de veranderingen te kunnen implementeren. Door deze aanpak zijn zij in staat om op een paar dagen het aanwezige verbeterpotentieel in een werkproces te herkennen en mee op te lossen. Dit is de reden voor I.S.A. verzekeringen om zich tot hen te richten voor een gefundeerde analyse van een (toekomstige) “Paperless Office” in hun werkprocessen.
Kris Fastenaekels, Managing Partner van AMI Consultancy, vertelt:”Onze expertise is het snel en gericht analyseren van werkprocessen, de potentiële verbeteringen/besparingen aantonen en de aansturing van medewerkers optimaliseren. Vandaag kijken we in welke mate een ‘Paperless Office’ bij een verzekeringsmakelaar werkt en welke voordelen er ontstaan door hierin een stap verder te gaan. Thierry Dedecker en Alain Robyns van I.S.A. Group waren graag bereidt om ons een blik achter de schermen te gunnen.” Deze dag-analyse bestaat uit inleidende gesprekken, een inventarisatie van het beheerssysteem (frontoffice tool), de huidige “Paperless” werkwijze en observaties van de activiteiten uitgevoerd door de medewerkers. De focus tijdens deze analyse ligt op het verkeerd gebruik van papier maar we kijken ook naar verbeteringen in productiviteit en hebben we ideeën voor potentiële oplossing uitgewerkt.
|
 |
Papier bepaalt het werk
Papier bepaalt het werk!
Als we kijken naar briefwisselingen en polissen dan lijkt het alsof een makelaar vooral bezig is met het verschaffen van werk aan de papierindustrie. Vanuit het legale aspect is dit best begrijpelijk, anderzijds moeten we de vraag durven stellen in welke mate maatschappijen, de klanten en/of de makelaar zelf deze werkwijze graag in stand houden.
Het papier (of het nu een aanvraag voor offerte, wijziging of een antwoord in een dossier is) is voor 80% verantwoordelijk voor wat beheerders die dag gaan doen. Want het openen van de post betekent meestal ook meteen het bepalen van wat er moet gebeuren. Welk effect dit heeft op de aansturing bespreken we verderop.
Daarnaast zorgen ook e-mail (3-4% van de tijd) en de telefoon (25-36%) voor het aanleveren van werk. Met het bijkomende nadeel van de telefoon dat deze ’tijd’ als dwingend element heeft. “Er wordt nú gebeld dus moet ik dit nu afhandelen” leeft sterk waardoor de telefoon steeds de hoogste prioriteit krijgt. In tegenstelling tot andere sectoren/organisaties wordt e-mail in dit kantoor niet als dwingend ervaren. Integendeel het wordt zelfs afgedrukt op papier om dan op de stapel of in het dossier te belanden zodat het later in het werkproces behandeld kan worden.
Waar zijn we mee bezig?
Waar zijn we mee bezig?
|
Papier is dus de “initiator” van een activiteit, welke binnen het werkproces 15% van de tijd in beslag neemt.
|
|
Wat betreft tijdsbesteding is er volgens Kris Fastenaekels wel degelijk een verschil tussen productie en schade: “Door de aard van het werk is een schadebeheerder opvallend vaker aan de telefoon (36% ten opzichte van 25% voor productie). Helaas zorgt dit dan ook voor meer value-enabling time. Dat is tijd die eigenlijk geen waarde toevoegt aan het proces maar nodig is om verder te kunnen. We spreken dan bijvoorbeeld over de wachttijden aan de telefoon bij maatschappijen alvorens de bespreking van een dossier kan beginnen. We hebben gemeten dat het wachten een derde van de totale tijd aan de telefoon bedraagt”
Andere tijdvreters bij productie zijn het gebruik van het beheerssysteem (35%) en de face to face gesprekken (20%). Wat wel hier opvalt is dat bij schade deze percentages veel lager liggen
|
Samengevat kunnen we dus stellen;
• dat alle beheerders 15% van hun tijd bezig zijn met papier (tel daar nog wel bij het klasseren en opzoeken van telkens minimaal een half uur per dag)
• dat een productiebeheerder meer tijd besteedt dan een schadebeheerder aan klanten (face to face) in het kantoor en de administratieve afhandeling van vragen
• een schadebeheerder meer tijd steekt in telefonisch overleg.
|
 |
Om de archivering van briefwisseling te vereenvoudigen en met name te versnellen worden in dit kantoor de papieren ingescand ná de verwerking. In die zin werkt dit kantoor al voor een deel digitaal. Om volledig ’Paperless’ te worden zou men het scanningproces helemaal naar het begin moeten halen. Dit scannen blijft qua tijd beperkt tot 5%, en zorgt dus al voor flinke besparing zowel op de papierkost als op een beter beheer van de beschikbare tijd.
Als we niet alleen kijken naar het gebruikte medium (papier, systeem, e-mail, fax, face to face,…) maar via tijdsanalyse eens verder kijken wat er allemaal precies gebeurt dan worden de verschillen nog interessanter.
Uit deze tijdsanalyse blijkt dat er binnen de vele activiteiten 3 categorieën zijn die veel tijd in beslag nemen:
1. Luisteren/lezen
2. Begrijpen/analyseren
3. Communiceren/schrijven
Productie besteedt aan deze drie categorieën samen bijna 75% van de totaal beschikbare tijd, voor schade ligt dit een stuk lager op 50%. Wat ook opvalt is dat beiden iets meer dan een derde van de tijd besteden aan communiceren/schrijven. Duidelijk te zien in de specifieke rol binnen het kantoor, schadebeheerders maken opvallend meer afdrukken en copies (om in het dossier te steken). Ook is de schadebeheerder tijdens de dag een derde van de beschikbare tijd bezig met het opzoeken en klasseren van documenten Wat betekent dat het ‘Paperless’ werken een meer dan aanzienlijke tijdwinst gaat opleveren. Dit geldt ook voor de productiebeheerder die 12% van de beschikbare tijd besteed aan dergelijk administratief werk.
Het goed implementeren van een ‘Paperless Office’ zal dus in beide gevallen extra tijd opleveren die ingezet kan worden om de vooropgestelde doelen sneller te realiseren:
• Meer kwaliteit en service naar de klant.
• Versnellen van de groei, door deze extra tijd te gebruiken voor commerciële activiteiten!
Deze laatste vaststelling is niet gratuit! Want tijdens de observaties wordt er geen enkele salesgerichte activiteit uitgevoerd, tenzij het invullen van een directe klantvraag als commercieel beschouwd mag worden? AMI Consultancy is dan ook van overtuigd dat aangestuurd moet worden op het verbeteren van de kwaliteit, service en houding naar de klant. En dat de tijd nuttig gebruikt moet worden voor salesgerichte activiteiten die een positief effect hebben op de totale portefeuille in een sterk concurentiële markt.
 |
 |
Productiviteitsverbeteringen?
De observaties vertellen ons hoe efficiënt beschikbare tijd wordt besteed, hierin onderscheiden we;
• Value-added, dit is tijd voor activiteiten die direct bijdragen tot het eindproduct/resultaat.
• Value Enabling, dit is tijd voor activiteiten die moeten gebeuren omdat zonder deze er geen eindproduct kan worden gerealiseerd, maar die geen effectieve bijdrage hebben in waarde voor de klant (bijvoorbeeld het moeten wachten aan de telefoon, verwisselen inktpatronen, etc).
• Non-value-added, dit is tijd voor activiteiten die geen toegevoegde waarde hebben en dus als “verloren tijd” moet worden beschouwd. (5% is volgens AMI Consultancy realistisch en aanvaardbaar in de sector)
 |
 |
Bij productie zien we dat 15% van de beschikbare tijd “value-enabling” is en dit bij Schade door het intensieve telefoongebruik, zelfs twee keer zo hoog ligt. Wat opvalt is het bijzonder vaak en ook lang moeten wachten bij het doorschakelen, alsook het wachten op een antwoord van de kant van de verzekeringsmaatschappij.
Als we dan kijken naar de “Non Value-added” zien we dat deze voornamelijk ontstaat doordat telefoongesprekken worden afgebroken vóór er een antwoord is vanuit de maatschappij. Een tweede reden is het naar de printer lopen en vervolgens wachten tot een print opdracht klaar is, terwijl er eigenlijk gewoon verder gewerkt zou kunnen worden (de kans op afleiding wordt hier alleen groter). Al met al kunnen we stellen dat hier nog een aanzienlijk productiviteitspotentieel ligt.
Paperless Office vandaag? inkomende post
Het kantoor dat we bezoeken werkt sinds enkele jaren met scanning, als oplossing voor het klassementsprobleem. Op de bureaus liggen nog wel stapels papier, dit komt omdat het scannen pas plaatsvindt nadat het papier inhoudelijk is verwerkt. Daarna gaat het papier in de prullenbak.
Theoretisch worden hierdoor de kosten voor het klasseren en opzoeken verminderd. Echter er wordt hier géén gebruik gemaakt van een scanningstool die kan registreren alsook archiveren volgens een speciale codering. Er word alleen de naam van de klant en een omschrijving van de inhoud vermeld, wat hierdoor het digitaal terugzoeken tot een nieuwe “tijdvreter” maakt. Bovendien moeten vaak documenten opgezocht worden die nog niet gescand werden waardoor opnieuw kostbare tijd verloren gaat.
“Eigenlijk blijft Paperless Office min of meer het zelfde, zoveel verandering is dat niet”
Investeren in een dergelijke scan-tool is kostbaar, wat voor een makelaar soms net een financiële stap te ver kan zijn. Echter dit hoeft de makelaar niet te beletten om de documenten na het scannen een naam te geven die ‘slimme labels’ mogelijk maakt.
Hoe een gescand document ‘slim labelen’?
Een document draagt inhoudelijk al verschillende labels mee denk aan de datum, afdeling, tak, typedocument, polisnummer, klantidentificatie,dossiernummer, beheerder…
Door consequent te werken volgens een standaard naamgeving en notatiewijze krijgt men structuur in het archief. Waarbij het label in één oog opslag alle essentiële informatie geeft over de inhoud van het document. De toepassing van de Scandinavische schrijfwijze voor de datum zorgt dan weer in het Windows Verkenner scherm voor de eerste sortering. Hier volgt een voorbeeld van een ‘Slim Label’:
080306 P BRA WWB 345 678 910 111111 VANDAMME Yves CM
Het label zegt ons dat dit document werd ontvangen in 2008 op 6 maart. Het bedoeld is voor de afdeling Productie. Betrekking heeft tot brand en handelt over een wijziging waarborg. Deze inhoud labels worden gevolgd door het polisnummer en het klantnummer eventueel gevolgd door de naam van de klant en een dossiernummer voor schade. De beheerder is Christiane Maes.
Als deze documenten in 1 digitale map worden geplaatst maken de documentnamen het volgende al direct mogelijk:
• Volgorde en analyse van aantal binnengekomen stukken per dag (eventueel per afdeling en tak)
• Selectie via standaard zoekscherm van een bepaalde polis en alle bijhorende correspondentie
• Selectie van alle correspondentie van een bepaalde persoon / klant
• Alle schade correspondentie van een bepaalde klant/ bepaalde polis
• Alle briefwisseling van een persoon en met betrekking tot een bepaalde tak (ongeacht polisnummer(s))
Met nog een paar beschreven procedures is de eerste stap gezet ‘naar een ‘Paperless Office’.
• Een inkomende map voor nieuwe onverwerkte stukken, geeft inzicht in verwerkingssnelheid
• Een link naar het beheerssysteem door de naam van het document op te nemen in een tekstveld.
• Terugvinden van documenten met een eenvoudige zoekfunctie in Windows verkenner.
• Selecties op labels om gerelateerde documenten onmiddellijk naar boven te halen.
Paperless Office vandaag? uitgaande post
We zagen net hoe de binnenkomende post op een eenvoudige manier geregistreerd en geklasseerd kan worden. Met als groot voordeel het snel opzoeken en de vele mogelijkheden die het papieren dossier niet heeft.
“Op mijn vorig werk hadden we nog papieren dossiers… Dat betekende lang zoeken in archieven en minder tijd voor de klanten. Het terugvinden van verkeerd geklasseerde documenten is digitaal nog wel mogelijk, maar op papier: “good luck”, daar zoekt niemand meer naar” Uit de observaties blijkt dat in de richting van de klant ook nog veel papier maar ook tijd te besparen valt. De polissen en/of wijzigingen die voor de klant bestemd zijn komen vanuit de maatschappijen minimaal in drievoud binnen en als er voor gekozen wordt om vanuit de tools van de maatschappij af te drukken rollen er standaard 3 versies van de printer. (en dan naast de printer blijven wachten tot de opdracht klaar is) Dan worden deze documenten door de beheerder gescand, 1 van de 3 afgedrukte versies gaat direct in de papierbak. Bedenk dan ook nog eens dat veel documenten meer dan één pagina bevatten! En als afronding wordt het geheel nog van een mooi afgedrukt begeleidend schrijven voorzien voordat het uiteindelijk per post naar de klant sturen.
Dat laatste wordt nog zeer vaak gedaan hoewel al steeds meer klanten er de voorkeur aangeven om dit alles digitaal te ontvangen. Wat dan voor de beheerder het probleem geeft dat de verzonden en ontvangen e-mails nog nergens geregistreerd worden. Dus ook hier de weg naar het digitaal klassement volgen. Kopieer de ontvangen en verzonden e-mails in het beheerssysteem, verstuur brieven per e-mail naar de klant. En alles voorzien van een ‘Slim Label’ om elke communicatie ’Paperless’ en gestructureerd te bewaren.
Werken aan een paperless office op korte termijn?
We weten ondertussen dat er in een makelaarskantoor veel papier omgaat, wat natuurlijk nooit in één dag weg te denken valt. Maar heeft U er al over nagdeacht hoe moeilijk het is om de werkstromen van al deze stapels papier en klassementen te managen? En hier zit nu net het grote voordeel van de ‘Paperless Office’, alle werkstromen liggen onder handbereik van paar klikken op de knop;
• Aantallen van binnenkomende en buitengaande post
• Inzicht in de werkdruk, is er wel of geen werkachterstand
• Productiviteit, wat kan er in welke tijd worden verwerkt
• Kwalitatieve opvolging om op die manier de klantenservice te verhogen
Sla alvast stap voor stap de goede weg in … 1. Start met het scannen van alle relevante documenten vóór de verwerking ervan. (voeg een teken ‘*’ toe als het nog behandeld dient te worden)
2. Behandel alles volgens datum binnenkomst (werk met een dagmap van binnengekomen stukken)
3. Na verwerking het volledige ‘Slim label’ toevoegen en verplaatsen naar de algemene map, label opnemen in het in het beheerssysteem.
4. Ontvangen e-mails kopiëren naar de briefmodule in het beheerssysteem en van hieruit beantwoorden
“In begin gaat het extra tijd kosten, tot dat mensen het gewoon zijn, …maar daarna kan het niet anders dan gewoon veel sneller gaan” Nog niet helemaal overtuigd?.
• Management kan heel eenvoudig polissen, dossiers en klanten opvolgen.
• Er ontstaat extra tijd door eenvoudig klasseren en opzoeken van documenten.
• De tijd voor het scannen blijft beperkt tot 5 %
• Beheerder heeft in één oogopslag een volledig beeld van de briefwisseling met de klant.
• Beheerder besteed meer tijd aan “value-added” activiteiten in plaats van het verschuiven van papier.
• Inzicht bij het stellen van prioriteiten en toewijzen van werk
Is Paperless Office een must?
Klanten en maatschappijen blijven nog zeker een aantal jaren tevreden als het makelaarskantoor met stapels papier blijft schuiven, maar als we zien wat de digitale evolutie allemaal mogelijk maakt en we weten dat we het proces daardoor nog veel beter kunnen managen is het een verstandig idee om de ‘Paperless Office’ te introduceren. Het werken in een ‘Paperless Office’ wordt voor de jongere generatie beheerders alleen maar eenvoudiger en tevens zien we dat veel maatschappijen al sterk op weg zijn om via internet en webbased applicaties zonder papier te werken. Kris Fastenaekels gaat nog een stap verder:
“Het makelaarssegment wordt steeds grijzer en zal in de nabije toekomst een verandering moeten doorstaan, want het zullen de klanten zijn die gaan eisen om sneller en dus digitaal te mogen werken. Naast de tijdsbesparing en het “duurzaam ondernemen” is de opvolging van dossiers/medewerkers eenvoudiger en directer met een ‘Paperless Office’. Vooral dit aansturingaspect zal de steeds groter wordende makelaarskantoren ondersteunen in hun organische groei en het realiseren van hun doelstellingen.”
Voor meer referenties ga naar: AMI Referenties